Botsende standpunten kunnen zomaar tot een conflict leiden. Het oog te krijgen voor de belangen die spelen is de sleutel.
Daar staan ze dan, die ene pinguïn is van Sales, die ander van Productie. Ze staan een beetje te bekvechten op deze speciaal voor dit blog gemaakte illustratie door Studio Rebel.
In een meeting met het managementteam kwam een klassiek conflict boven tafel tussen deze twee afdelingen. De verkoopmanager had een klant een product verkocht in een vorm en op een termijn die Productie helemaal niet zag zitten. De productiemanager beschuldigde zijn verkoopcollega ervan interne afspraken niet na te komen, en weigerde gewoon de verkooporder uit te voeren.
Tekst: Tjeerd Boersma | Beeld: Studio Rebel
Voor het blog D3rdeweg.nl
Dit soort conflicten zie je vaker binnen bedrijven. In beginsel is het een zakelijk conflict. Ook al werken ze voor dezelfde organisatie, verschillende subgroepen of afdelingen hebben ook vaak hun eigen doelen geformuleerd. Deze subdoelen kunnen tussen afdelingen conflicteren. In dit geval wil Sales zo veel mogelijk producten verkopen en de klant tevredenstellen, en Productie wil graag geordend produceren, met inachtneming van de kwaliteitseisen. Vooral wanneer de wederzijdse afhankelijkheid tussen afdelingen groot is, bijvoorbeeld wanneer de output van de een de input van de ander vormt, groeit de mogelijkheid van conflicten.
Communicatiemuur. In het gesprek dat volgde, bleek al snel dat het van oorsprong zakelijke conflict ook elementen van een relationeel conflict had gekregen. De stereotypen en mispercepties waren niet van de lucht. Het vertrouwen in en respect voor elkaar was gedaald en aan tafel bijna letterlijk de ‘filters’ dichtgaan. Ze waren letterlijk niet meer goed in staat naar de ander te luisteren. Er ontstaat een communicatiemuur:
Wel Maar niet
Bedoeld Gezegd
Gezegd Gehoord
Gehoord Begrepen
Begrepen Geaccepteerd
Geaccepteerd Gecontroleerd
De D3rdeweg….
- Hoe je een conflict ook aanpakt, een van de belangrijkste sleutels is te proberen de partijen oog en oor te laten krijgen voor de belangen die spelen. De geuite standpunten zijn slechts het topje van de ijsberg. Onder de waterspiegel bevinden zich de belangen. Dit kunnen persoonlijke, afdelingstegenstrijdige en/of gezamenlijke belangen zijn. Het maken van een belangeninventarisatie kan er helpen. Schrijf maar eens op wat jouw belangen zijn en wat de tegenpartij jou kan bieden. Maar ook wat de belangen van de ander zijn en wat jij de tegenpartij kunt bieden.
- Wanneer het je lukt de belangen helder te krijgen, raken de standpunten steeds meer op de achtergrond. De eenzijdige beschuldigende worden omgebouwd tot een onderliggend punt van – eventueel gemeenschappelijk – zorg of belang. De zorg van onze productiemanager bleek vooral zijn mensen te betreffen. Hij was bang dat als hij tegen de verkoopleider ‘ja’ zou zeggen, hij zijn productiemensen over de kling zou jagen. Ze konden gezien de werkdruk de opdracht op dat moment niet aan.
- Door dit te uiten, groeide het begrip van de verkoopleider. Voor een belang kun je nu eenmaal gemakkelijker begrip opbrengen dan voor een negatief standpunt als ‘ik doe het niet!’ Over een belang kun je praten, overleggen en onderhandelen. Over een standpunt eigenlijk niet…